Las Relaciones Profesionales

La profesión de la seguridad está de moda. Estos servicios son cada día más solicitados por toda clase de clientes: VIPS, empresas, comités de congresos, espectáculos públicos, etc.

Los altos costes de estos servicios están en correspondencia con las elevadas prestaciones, granarías y gran responsabilidad que los profesionales de la seguridad deben ofrecer a sus clientes.

Ello obliga a una elevadisima preparación de estos profesionales y a un reciclado continuo.

Con el personal protegido:

  • Nunca entraremos en asuntos personales de nuestros protegidos
  • No descuidar la importancia de la buena imagen
  • La discreción con la información y la corrección en trato deberán ser una constante en nuestro desempeño profesional.

Con los Medios de Comunicación:

Con los medios de comunicación debemos ser respetuosos, facilitándola en lo posible , pero sin permitir que interfieran en el desempeño de nuestra labor.

Por ello tendremos en cuenta los siguientes aspectos:

  • Mantendremos la compostura en todo momento, exigiendo con firmeza pero sin atropello el cumplimiento de las normas, expresando de forma clara a estos profesionales cual debe ser su comportamiento.
  • Evitaremos distracción, altercados y enfrentamientos con esos profesionales porque puede repercutir y dar una mala imagen
  • Seremos escrupulosamente discretos en nuestras declaraciones , recordando nuestro compromiso de no revelar información a terceros.

Con el Publico en General: 

  •  Tenemos que ganarnos el respeto con nuestra buena imagen
  • El trato debe ser cortés, agradable y educado.
  •  Utilizar un lenguaje correcto una actitud flexible y dotes de persuasión para resolver conflictos.
  • Vestir el uniforme con dignidad

Con las FFCCSSEE:

El la Ley de Seguridad Privada y su Reglamento se incluyen los siguientes articulos que definen el trato que deben tener con las FFCCSSEE.

  • LSP Artículo 8. Principios rectores.

2. Los prestadores de servicios de seguridad privada colaborarán, en todo momento y lugar, con las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad, con sujeción a lo que éstas puedan disponer en relación con la ejecución material de sus actividades.

3. De conformidad con lo dispuesto en la legislación de fuerzas y cuerpos de seguridad, las empresas de seguridad, los despachos de detectives y el personal de seguridad privada tendrán especial obligación de auxiliar y colaborar, en todo momento, con aquéllas en el ejercicio de sus funciones, de prestarles su colaboración y de seguir sus instrucciones, en relación con los servicios que presten que afecten a la seguridad pública o al ámbito de sus competencias.

  • LSP Artículo 14. Colaboración profesional.

1. La especial obligación de colaboración de las empresas de seguridad, los despachos de detectives y el personal de seguridad privada con las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad se desarrollará con sujeción al principio de legalidad y se basará exclusivamente en la necesidad de asegurar el buen fin de las actuaciones tendentes a preservar la seguridad pública, garantizándose la debida reserva y confidencialidad cuando sea necesario.

2. Las empresas de seguridad, los despachos de detectives y el personal de seguridad privada deberán comunicar a las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad competentes, tan pronto como sea posible, cualesquiera circunstancias o informaciones relevantes para la prevención, el mantenimiento o restablecimiento de la seguridad ciudadana, así como todo hecho delictivo del que tuviesen conocimiento en el ejercicio de su actividad o funciones, poniendo a su disposición a los presuntos delincuentes, así como los instrumentos, efectos y pruebas relacionadas con los mismos.

3. Las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad podrán facilitar al personal de seguridad privada, en el ejercicio de sus funciones, informaciones que faciliten su evaluación de riesgos y consiguiente implementación de medidas de protección. Si estas informaciones contuvieran datos de carácter personal sólo podrán facilitarse en caso de peligro real para la seguridad pública o para evitar la comisión de infracciones penales.

  • LSP Artículo 31. Protección jurídica de agente de la autoridad.

Se considerarán agresiones y desobediencias a agentes de la autoridad las que se cometan contra el personal de seguridad privada, debidamente identificado, cuando desarrolle actividades de seguridad privada en cooperación y bajo el mando de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad.

  • RSP Artículo 66. Colaboración con las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad.

1. El personal de seguridad privada tendrá obligación especial de auxiliar a las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad en el ejercicio de sus funciones, de prestarles su colaboración y de seguir sus instrucciones en relación con las personas, los bienes, establecimientos o vehículos de cuya protección, vigilancia o custodia estuvieren encargados (artículo 1.4 de la L.S.P.).

2. En cumplimiento de dicha obligación y de lo dispuesto en la Ley Orgánica de Protección de la Seguridad Ciudadana, deberán comunicar a las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad, tan pronto como sea posible, cualesquiera circunstancias o informaciones relevantes para la prevención, el mantenimiento o restablecimiento de la seguridad ciudadana, así como todo hecho delictivo de que tuviesen conocimiento en el ejercicio de sus funciones.

3. El personal de seguridad privada que sobresalga en el cumplimiento de sus funciones y especialmente en la colaboración con las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad, podrá ser distinguido con menciones honoríficas cuyas características y procedimiento de concesión serán regulados por el Ministerio de Justicia e Interior.

Relaciones Jerarquicas

La relación jerárquica en la empresa viene definida por las líneas expresadas en su organigrama. Un organigrama es una representación gráfica de la estructura de la empresa y tiene por objetivo suministrar información referente a:

  • La articulación de las distintas dependencias dentro de la estructura
  • Los puestos de trabajo, las unidades existentes y su posición en la estructura
  • Las relaciones formales(jerárquicas, funcionales, consultivas, auxiliares), las relaciones informales y las líneas de comunicación y conexión existentes entre ambas.

 El organigrama cumple una función estática y otra dinámica al mismo tiempo.

Estática, nos refleja el estado y situación actual de la organización en un momento determinado.

Dinámica porque es uno de los medios de que dispone la dirección de la empresa para la realización de su gestión, ya que permite:

  • Realizar estudios sobre la estructura real en previsión de futuros cambios en la misma
  • Adecuación en todo momento del estado de la plantilla a las variables necesidades de la empresa Los organigramas , las descripciones de puestos y los manuales técnicos de las organizaciones, por muy precisos que sean confeccionados, no reflejan la realidad de la misma, al menos en su totalidad.

Organización Formal e Informal

Para la consecución de obtener una organización formal es necesario aportar unos requisitos: 

  • Las actividades requeridas para el desarrollo del trabajo
  • Las interacciones entre las personas, y por tanto, la necesidad de coordinación y de interdependencia entre las actividades de cada uno para llegar al fin deseado
  • Los motivos y expectativas que inducen a las personas a trabajar: prestigio de la empresa, remuneración, logro ,etc.

Junto a la organización formal existe un esquema interno que es la organización informal, aquí también podemos encontrar unos requisitos a aportar:

  • Las actividades, no surgidas por el desarrollo del trabajo, sino surgidas espontáneamente entre las personas.
  •  Las interacciones que se originan de los contactos sociales entre esas mismas persona.
  • Los sentimientos y actitudes que surgen en el trabajo, pero sin tener como fin primordial el propio trabajo: simpatías, antipatías, amistades, interés, etc.

Los grupos informales revisten una gran importancia en la eficacia de la organización, en su productividad, en el clima laboral, en el nivel de accidentes laborales, en la satisfacción en el trabajo, y en general, en el rendimiento y el comportamiento de los trabajadores.

Esta inseparable conexión entre las estructuras formales y las informales es tal que ambas se condicionan entre sí.

Cuando la estructura formal no satisfaga ni siquiera mínimamente las expectativas de los sujetos, la informal surgirá con fuerza, amenazando a la formal, llegando incluso a neutralizarla.

La estructura formal tiene por objetivo la consecución el fin económico de la organización, mientras la informal tiene por objetivo la satisfacción de las necesidades personales de quienes trabajan en ella. Ambas estructuras no deben enfrentarse entre sí, sino que han de tenerse en cuenta las dos si se pretende que la organización, como en todo, avance en la consecución de sus intereses.

Funciones de la Organización Informal

Comunicación

Los grupos informales suplen los insuficientes canales oficiales de comunicación, desarrollando tres funciones principales:

  •  Canalizar información que la organización formal no está dispuesta a suministrar, mediante reuniones o asociaciones de tipo social, recreativas, etc.
  •  Dar validez a la información que ignora la organización formal , como la relativa a la moral y estado de ánimo del personal de la empresa.
  •  Traducir las órdenes emitidas por la estructura formal en el lenguaje particular de los miembros de la empresa.

Satisfacciones Sociales

El grupo informal proporciona al individuo un reconocimiento de pertenencia social, de enriquecimiento de su personalidad al sentirse alguien único y con hueco propio en la estructura social, además de hacerle partícipe de unas relaciones interpersonales que en el grupo formal no tiene cabida.

Ejemplo: Un vigilante puede tener la categoría de simple empleado , sin embargo sus compañeros pueden conferirle un estatus superior aunque no esté reconocido oficialmente, lo cual puede crear redecillas que puede evitarse reconociendo como jefe a quién ya está considerado como tal.

Control

Este control es ejercido en dos direcciones:

Interna: Hacia los propios miembros del grupo

Externa: hacia los que están fuera del grupo, como la dirección o los miembros de otros grupos.

En ocasiones, la influencia del grupo informal es tan fuerte que el trabajador puede llegar a desobedecer una orden de su jefe por no violar una norma impuesta por el grupo. La solidaridad hacia el grupo o el temor a sus sanciones prevalece sobre el temor a las medidas disciplinarias.

Resistencia al Cambio.

Cualquier resistencia de cambio es mal acogido aunque puede ser beneficioso para el grupo.

Antes de introducir cualquier modificación en un clima de empresa, la dirección haría bien en estudiar la configuración de los grupos informales más representativos entre los miembros de la misma, para prever las posibles reticencias de las que será objeto , a fin de poder explicar convenientemente los motivos que impulsan a la adopción de la medida.

La fortaleza de la resistencia al cambio es porque un cambio genera un sentimiento de inseguridad a lo desconocido, lo superior o lo inalcanzable. Lo cotidiano , cercano y asequible les proporciona seguridad porque lo dominan , lo poseen , es suyo.

La Comunicación Interpersonal

La influencia que un jefe puede ejercer sobre sus subordinados se debe en parte a su posición jerárquica, en parte a su competencia profesional y a un complejo sistema de comunicaciones establecido en torno al mismo. Para decidir y dirigir un jefe necesita información de sus subordinados, compañeros , del exterior de la empresa.

Para que se pongan en práctica sus decisiones deberá poder transmitir información a los agentes. Sin comunicación no puede existir la organización. La comunicación es el fundamento de toda nuestra vida social, puesto que es el vehículo del pensamiento.

La comunicación es el proceso mediante el cual se envían y reciben mensajes.

La comunicación es cualquier conducta que tenga por objeto suscitar una respuesta concreta por parte de una persona o grupo La comunicación es el proceso por el cual se transfiere un mensaje de un emisor a un receptor a través de un canal, con el fin de conseguir un objetivo.

La comunicación es algo inmaterial, abstracto que los seres humanos lo materializamos estructurando el mensaje mediante signos, símbolos, ideas, etc. Esta actividad satisface dos necesidades del ser humano:

  •  Primaria . Informar ( dirigida a la razón, a la inteligencia humana)
  • Secundaria. Motivar ( dirigida a la afectividad, sentimientos y emociones).

El Proceso de Comunicación

El proceso se construye entre dos o más personas.

El proceso es transmitir un mensaje que tenga sentido para poder tener respuesta de la persona que lo recibe.

1. Interacción entre emisor y receptor

2. El emisor transmite un mensaje buscando una conducta o acción del receptor , dentro de un medio, espacio y tiempo ( canal ).

3. El receptor si devuelve otro mensaje al emisor se llama feed-back. Se trata de un proceso bidireccional.

Para el éxito de la comunicación el emisor debe tener una estrategia para que el receptor atienda, comprenda el mensaje, valore el contenido , lo acepte y actúe.

Fases del Proceso de comunicación

Para que se cumpla este proceso es necesario 6 fases

1- Elaboración del mensaje

2- Codificación

3- Transmisión

4- Recepción

5- Descodificación

6- Respuesta

Elemento de la Comunicación

Elementos básicos:

  • EmisorEs el elemento que construye y codifica el mensaje, la fuente de origen dónde se inicia el proceso
  •  ReceptorEs la persona que recibe interpreta y descodifica el mensaje
  •  MensajeEs la idea , pensamiento que posee relevancia para emisor y receptor
  •  Feed-Back: Es la retroalimentación o respuesta que el receptor envía al emisor. Esta respuesta puede producirse, bien en lenguaje verbal o no verbal. El feed-back debe cumplir lo siguiente: Ser perfectamente comprensible , inmediato, concreto y coherente con el emisor.

Elementos circunstanciales:

  • Canal: Es el medio físico por el cual se transmite el mensaje. Puede ser unitario ( que se comunican directamente) o escalonado ( hay estaciones intermedias) en este caso se puede distorsionar el mensaje.
  •  Codigo: Es el conjunto de signos y reglas que pueden estructurarse de modo que adquieran un significado ( lenguaje, gestos o mímica)
  •  Contexto: Es la situación y tiempo en la que se encuadra la comunicación

Clases de Comunicación

Verticales.

Son las que aparecen entre los diferentes niveles jerárquicos de la organización, utilizando canales formales y son sancionadas o validadas.

  •  Comunicación vertical descendente. Se produce desde los niveles superiores a los inferiores( los jefes dan instrucciones a los subordinados)
  •  Comunicación vertical ascendente. Se produce desde niveles inferiores a superiores, la ausencia de esta comunicación puede ser peligrosa para la salud de la organización por varias razones, ya que si escasea el feed-back no se controla la distorsión de los mensajes, también provoca inseguridad en los subordinados al no sentirse integrados y distancia el fin común por una distancia a la dirección de los trabajadores.

Horizontales.

Son las que se producen al mismo nivel jerárquico, al contrarío de las verticales se sirven de canales de la organización informal. Son simples, inmediatas y rápidas.

  •  Externas. Son las que se producen entre algún miembro de la organización y el exterior ( trabajadores y sindicatos, prensa, etc)

Factores Modificantes

Contrucción del Mensaje.

Los vigilantes son personas que suelen realizar su trabajo en silencio, su tiempo lo emplean en tareas de observación y vigilancia.

Pero es importante la forma en la que hay que dar los mensajes:

  •  Dar mensajes cortos. No emplear mas palabras de las necesarias usando frases de sentido imperativo o de mandato.
  • Dar mensajes escuetos. No dar mas de una idea por mensaje, por ejemplo , no se puede pasar, circulen y despejen la zona , por favor.
  • Los mensajes deben ser sencillos. No usar palabras técnicas o argot
  • Los mensajes deben ser definitorios. No generar duda en el público.

Ej ( salgan del local) lo correcto seria ( salgan del local por aquella puerta) así se evita preguntas del público.

El Paralenguaje

El lenguaje verbal en la mayoría de las ocasiones suelen ir acompañados de mensajes no verbales. Hay que tener en cuenta :

  • Volumen de la Voz. Es un escaparate de nuestro estado de ánimo. Los gritos son autoritarismo, imposición, enfado , irritación. El volumen bajo da sensación de ignorar o despreciar. Lo correcto es un volumen medio.
  • Las miradas que intercambian Emisor-receptor. La mirada puede transmitir amor, odio, fuerza, etc. El vigilante debe mirar sin agresividad a los ojos , ya que no mantenerla es signo de debilidad o sentirse inferior y eso puede afectar a la imagen 
  • La Postura Corporal. La postura idónea es de pie, con los brazos caídos naturalmente, pies ligeramente separados la cara alta y despejada.  
  • La Distancia Fisica desde la que nos hablen.

       - Zona íntima. 0.50 cm

       - Zona de relación o contacto. 0.50 cm a 1.20 m. Es la zona de trabajo en la cual debemos dominar las técnicas de comunicación

       - Zona pública. 1.20 a 3.40 m , es una zona donde no es habitual que se desarrollen contactos. La atención , percepción y memoria juegan un papel primordial.

       - Zona libre. Más de 3.40 m , esta zona se escapa de nuestro control .

       Depende de las capacidades sensoriales o ubicación del primer obstáculo que nos encontremos( columna, pared, etc)

  • Gestos Corporales. Existen muchos gestos que los hacemos inconscientemente , pero debemos evitarlos por la buena imagen. Gestos como bostezos, estiramientos, tics , etc.
  • Apariencia Fisica o Forma de Vestir. Es fundamental para dar una buena imagen y fiabilidad llevar totalmente limpio y planchado el uniforme, que sea de la talla correcta a la persona. La higiene corporal es también importante , debemos ser consciente al trabajar tres o cuatro horas seguidas el olor corporal.

Barreras de la Comunicación

1 En el emisor.

El conjunto de condicionamientos que inciden en el emisor en una mala elaboración del mensaje son:

  • Su entorno socio-cultural., su educación, su personalidad. No se debe tener una conducta tímida ni agresiva , sino asertiva.
  • Sus actitudes, si nos interesa comunicar algo , utilizar los métodos mas adecuados para conseguirlo.
  • Sus sentimientos en el momento de la comunicación. Un gran enemigo de la comunicación son las frustraciones.

2. En el receptor.

Uno de los factores que más favorecen la receptividad es la motivación. No se da el feed-back adecuado cuando el receptor quiere engañar al emisor , también por interrumpir el canal con móvil, ruidos, etc y por interpretar por azar erróneamente el mensaje (metalenguaje)

3. En el mensaje o código.

No es correcto dar un mensaje como si fuese una adivinanza esto es una información escasa. Tampoco es correcto dar una información inadecuada usando tacos, o palabras vulgares. La información compleja usando palabras técnicas tampoco es correcta.

4. En el canal.

Son siempre problemas técnicos cuya resolución está supeditada a la posesión de conocimientos específicos que se alejan de nuestros cometidos( electrónica, soldadura, telefonía, etc)

Los problemas más comunes son ruidos, interferencias, saturación, y desconocimiento en el manejo de estos medios.

Normas para disminuir las Barreras

Por orden jerárquico , de mayor a menor eficacia , disponemos de las siguientes normas generales que pueden reducir las barreras de la comunicación:

  • Crear un ambiente de confianza y respeto mutuo en nuestras relaciones
  • Elaborar el mensaje lo más perfecto posible técnicamente, tanto el emisor como el receptor.
  • Fomentar la escucha activa y la persuasión como técnicas de habilidades sociales
  • Controlar o limitar las deficiencias técnicas del canal
  • Potenciar el uso correcto del feed-back´

El emisor debe reducir las barreras , controlarlas y conocerlas.

 

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